テスラは、ロイター通信が、テスラが顧客に嘘をついて保証外の修理をさせたという記事を「捏造」したと非難しています。
ロイター通信は信用できない
先週、ロイター通信は「テスラは欠陥があることを以前から知っていた部品の故障をドライバーのせいにした」と題する記事を掲載しました。
要するに、この報告書は、テスラが、自動車メーカーが一般的な欠陥であることを知っていたにもかかわらず、修理が必要な問題については自分たちの責任であるかのように顧客をガス抜きしたと主張するもの。ロイター通信はそれを証明するために、顧客からの逸話的証拠を使い、サービス通信を見たと主張しています。
先週もお伝えしたように、私たちは最近のテスラに関するロイター通信の報道には懐疑的です。特に、記事を訂正するために編集し直し、その編集について嘘をついていたことが発覚してからは。
先週のポッドキャストで、私たちはロイター通信の新しい報道について懐疑的な見方で簡単に触れましたが、その理由は、テスラが「欠陥」について知っていたというその報道が、テスラがサービスネットワーク間で広めたサービス通知に基づいているように見えたからです。
これらの通知は標準的なもので、テスラのサービスセンター間で知識を広め、潜在的な問題を先取りするのに役立ちます。サービス通知は、必ずしも広範な欠陥があることを意味するものではありません。
長文で「捏造」と非難
テスラは現在、長文のX投稿でこの話に反論しています。
ロイター通信は、荒唐無稽で誤解を招くような見出しで始まり、不完全で明らかに間違った情報にまみれた記事を掲載しました。 この最新記事は、テスラに不満を持つ顧客が何千、何万と存在することを曖昧かつ無意味に示唆しています。テスラの顧客維持率は業界最高水準にあるというのが現実です。 誤解を招く見出し 「テスラは以前から欠陥があることを知っていた部品の不具合をドライバーのせいにした」 現実（記事に埋もれています） テスラは12万台の保証修理のほとんどを負担しました。 作り話 顧客の写真は故障した部品ではなく、衝突の悪影響を軽減する過程で破損した衝突後の部品です。テスラはテレメトリーを確認し、この修理が保証対象外となるような衝突があったことを理解しました。 すべてとは言いませんが、ほとんどのメーカー保証では、衝突による損害は除外されています。 参考までに テスラは、新たな問題を特定し、その範囲を決定し、自動車業界でかつてないほど迅速に車両とサービスの改善を可能にする、最も高度な車両遠隔測定システムを備えています。私たちは問題を発見するとすぐに対策を講じますが、これは称賛されるべきことであり、規制当局からはしばしば安全性の大きな利点として挙げられています。 冤罪 著者は、騒音に関連する（安全性に関係のない）問題を、関連性のないさまざまなサービス不要行為と混同しています。誤ったデータに基づく記事の記述に反して、テスラは世界中の安全規制当局に対して誠実かつ透明な対応を行っており、そうでないとの主張は明らかな誤りです。 テスラのサービス原則 a.テスラのサービス技術者とアドバイザーは、お客様の車を効率的に診断、整備、修理します。 b.テスラは、サービス従業員に優れた報酬と福利厚生を提供します。他のディーラーのように、お客様にアップセルや過大請求をするインセンティブがあるような歩合制ではありません。 c.最高のサービスはサービス不要です。サービス不要の場合、私たちは90%以上の問題を、お客様がその場にいなくても、OTAアップデートまたはお客様のご自宅や職場へのモバイル・サービスによって解決します。 テスラのアプローチを実際に見るには、今年初めに行われたこのメンテナンス調査を参照することができます。テスラは最も安くメンテナンスできる高級車ブランドに選ばれました。 このようなジャーナリズムの選別的なアプローチは、真実を見落とす結果となり、テスラに関するネガティブな記事の多くに見られるパターンです。 ある顧客の一方的な言い分を、すべての顧客の普遍的な経験として使用することは、テスラに対する誤った誤解を招くことになります。現実には、動揺している顧客1人に対し、テスラに感激し、リピートを熱望している顧客は何百人もいます。リピート販売台数や顧客満足度の数字に嘘はありません。 私たちは、すべてのお客様に生涯テスラファミリーの一員となっていただけるよう努めています。 他社には他社の思惑があるかもしれませんが、私たちの原則は創業当初から変わりません。それは、世界で最も安全でメンテナンスが簡単な車を作り、同時に世界の持続可能なエネルギーへの移行を加速させることです。
珍しい対応
2020年に広報部門を解散して以来、テスラがニュース記事に反応することは稀です。
しかし今回、テスラは回答することにしました。しかし、テスラは記事が掲載される前にロイター通信から問い合わせを受けており、回答することにしたのはその後になります。
テスラはこの記事を「捏造」と呼び、「これは明らかに間違っている」と述べています。テスラは、記事で公表された主な事故について、所有者が主張するような単なる欠陥ではなく、衝突があったことを示す「テレメトリ」を持っていると主張しています。
精査は重要だと思いますし、テスラのサービスは完璧には程遠いのは確かです。しかし、この記事はサービス通知に重きを置きすぎているようで、私にはしっくりきませんでした。とはいえ、テスラがクラッシュの疑いのあるテレメトリーを持っていると主張した件に関して、顧客が何を言うか興味があります。
別の点では、テスラは記事を掲載する前に広報部門が記者たちと話し合うことで、あの記事を完全に避けることができたでしょう。少なくとも、ロイター通信はテスラの回答を元の記事に掲載したでしょうし、テスラがその逸話的証拠に欠陥があることを示すことができれば、記事を完全に取り下げたかもしれません。
つまり、テスラには広報部門が必要なのだと思います。
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