テスラが世界中で急速に普及し、世界でも最も普及率の高い自動車のひとつとなった一方で、その最大の弱点のひとつは常にサービスでした。問題を上司にエスカレーションし、場合によってはテスラのサービス担当者に連絡できるかどうかは、サービスセンターによってまったく異なる状況でした。
テスラは、顧客サービスの向上を目指し、顧客サポートチャネル全体に AI を統合する取り組みを続けています。テスラの IT、AI インフラ、アプリ、情報セキュリティ、車両サービスオペレーション（その範囲は広大です）担当副社長、ライ・ジェガナタン氏によると、テスラは、サービスにおける顧客とのやり取りを改善するために設計された新しい AI のパイロットプログラムを開始します。
この新しい取り組みは、テスラアプリ内のパーソナライズされた AI アシスタント、テスラのウェブサイト上で AI に質問できる機能、そして最大の取り組みであるテスラ保険に導入された新しい音声ベースの AI カスタマーサポートなど、テスラの顧客対応チャネル全体における最近の AI 展開に続くものです。
テスラサービスの新しい AI エージェントは、通信の遅延を検出し、感情を監視し、リーダーに自動的にエスカレーションします。明日、10 箇所のパイロット拠点で開始いたします。2 週間後、「メッセージセンター」に「エスカレーション」と入力すると、マネージャーに連絡することができます。乱用を防ぐためのガードレールも設置しています。今後も改善を続けてまいります。
プロアクティブな AI サポート
10 箇所のパイロットサービス拠点で、この新しい AI エージェントがテスラサービスの舞台裏で、顧客とのコミュニケーションを支援する業務を開始します。このエージェントは、3 つの主要機能を提供します。
コミュニケーションの遅延の検出
AI は、サービスとのやり取りを積極的に監視し、コミュニケーションや進捗の遅延の可能性を識別します。これは、テスラサービスに連絡しても、サービス側に新しい情報がないため、数日間応答がない場合、顧客にとって大きな問題となることが多い問題です。AI が介入し、テスラが部品などの到着を待っていることを顧客に知らせることができます。
顧客の感情のモニタリング
顧客とサービスエージェント間のメッセージのトーンや内容をモニタリングすることで、テスラは顧客が不満を抱いている、あるいは困難に直面している状況を特定することができます。
自動エスカレーション
コミュニケーションの遅延やネガティブな感情が検出された場合、AI は自動的にその問題を人間のマネージャーにエスカレーションして確認を求めることができます。これにより、顧客が自らエスカレーションを求める必要が生じたり、問題について不満を抱く前に、問題に対処することが可能になります。
顧客からのエスカレーションリクエスト
新しい AI ツールと並行して、テスラは顧客がより高いレベルの対応を受けるためのより直接的な方法も導入しています。テスラによると、今後 2 週間以内に、顧客は「エスカレート」と入力するだけで、自分の問題を経営陣に直接転送することができるようになります。
ライ氏のチームは現在、乱用を防ぐためのガードレールを導入する作業を進めていますが、これはまもなくテスラのサービス提供の改善につながると見られます。テスラがプロセスの欠陥を特定し、是正するための措置を講じていることを嬉しく思います。これは、ここ数年間、テスラにとって常に悩みの種でした。
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