テスラは納車体験の改善を約束しています。
新しいテスラを納車されることは、しばしばユニークな体験だと表現されます。これは、価格やローン金利について何時間も交渉する従来のディーラーの販売モデルとはまったく異なります。
この効率性は多くの人々を魅了しますが、テスラを初めて購入する人、特にテスラの仕組みに不慣れな人にとっては、威圧的に感じる場合もあります。テスラは、初めてのお客様を事前に特定し、対面またはオンラインでのチュートリアルを提供するように努めていますが、このアプローチが常にうまくいくとは限りません。プロセスが不十分で、お客様が圧倒されてしまう場合もあります。
以下の納車体験は、そのスタートは厳しいものでしたが、テスラは納車体験の改善を約束しています。何が起こったのか、そしてテスラがどのような対応を計画しているのかを見てみましょう。
厳しいスタート
X では、@jonbbc の母親が、新しいモデルYの納車に関していくつかの問題に見舞われました。ミシガン州グランドラピッズの納車センターに、テスラを初めて購入する顧客として早くから到着した彼女は、苛立たしい体験をしました。
投稿によると、彼女はスタッフからあまり温かい歓迎を受けなかったそうです。彼女は、初めてのテスラについてサポートを要請しましたが、現場のスタッフは不親切で、自分で車両点検を行い、準備ができたら書類に署名するために戻ってくるよう指示しました。
これにより、本来はエキサイティングなはずの日が、彼女を不安と孤立感に陥れる、圧倒されるような体験となってしまいました。結局、テスラの技術者が助けに来て、彼女の失望を認識し、彼女と一緒に問題を解決しました。しかし、当然のことながら、特に初めてテスラを購入した顧客が、電気自動車は初めてだと明言して助けを求めている場合、スタッフはもっと親切に対応すべきでした。
私の母は今日、ミシガン州グランドラピッズで新しいテスラ モデルYの納車を受けるのにとても緊張していました。彼女が15分も早く到着したとき、スタッフの誰からも温かく迎えてもらえませんでした。彼らは彼女と一緒に車まで行ってさえくれませんでした。彼女は本当にがっかりし、完全に一人ぼっちになったように感じてさらに不安になりました。彼女は誰か車を見せてくれないかと尋ねましたが、スタッフははっきりと答えず、自分で外に出て見て、準備ができたら書類に署名するために戻ってきてくださいと言うだけでした。彼女はパニックになって私に電話し、最悪の悪夢が現実になったように感じました。簡単に言うと、納車体験は彼女にとってひどいものでした。 😓技術者の1人がようやく彼女を助けに来てくれて状況は好転しました。彼女は技術者に失望を伝え、自分の気持ちを説明しました。
テスラのスタッフが初めてのオーナーにこんな対応をするのは、特に助けを求めてきた時に、初めてのテスラだと説明している時に、本当に許しがたいです。スタッフは何かとても忙しいのか、人手が足りないのかと思っていましたが、どうやらそうではなかったようです。
- もっと良い対応をしてあげてください。こんなひどい目に遭わせたスタッフは恥を知れ。
それを除けば、車は素晴らしく、何の問題もありません。
今後の変更
幸いなことに、この話はそこで終わりではありませんでした。テスラの従業員は、@jonbbc に謝罪のメッセージを送りました。さらに重要なことは、テスラは、EV およびテスラを初めて購入する顧客への納車体験の向上を目的として、2~3 週間以内にモバイルおよびウェブのインターフェースを変更する予定であると述べたことです。
前述のように、テスラの現在のプロセスは効率性を重視しており、プロセスはテスラアプリが利用されています。テスラには新規ユーザーをサポートするシステムも導入されていますが、この特定のケースではそのシステムが機能しなかったようです。
一部の顧客は、体験全体により人間的な対応を必要としているため、納車前のチュートリアルは明らかに効果がないようです。さらに、現場スタッフは、明示的にサポートを求められたにもかかわらず、対応しなかったため、全体的な体験はかなり不満足なものとなりました。すべての店舗でこのような体験があったわけではないことは承知しております。一部の店舗では、リボンやプラカード、グループチュートリアルなど、納車をエキサイティングなイベントとして演出しているところもあります。しかし、各店舗はテスラが所有していることから、テスラが対処すべき問題であることは変わりません。
何が変化するのか？
ここでの重要な今後の展開は、テスラのモデルの本質は機能しているということですが、それはすべての顧客、すべての納車場所に当てはまるわけではないということです。テスラは、具体的に何が変更されるかについては明らかにしていませんが、このギャップの解消に注力するでしょう。
これには、新しいオーナー向けのアプリやウェブサイトでのより明確なステップバイステップのガイダンス、および納車期間中の専任スタッフによるサポートを簡単に依頼できる方法（できれば受入手続きを完了する前に）が含まれるでしょう。
また、テスラが納車前のコミュニケーションを改善し、初めてのお客様に対してより目立ち、より頻繁なチュートリアルを提供することを期待しています。
テスラが、最新機能や最も人気のある機能の一部を説明するための見学エリアを設けるだけでも、一部の購入者にとっては大きな改善となるでしょう。また、対応を待つ間、他の購入者にも見どころを提供することができます。
テスラのスタッフが @jonbbc に連絡してこの問題に対処したのは良いことですが、それは非公開で行われました。これは、テスラがサービスの向上への取り組みを公表する上で、まったく役立っていないと言えます。テスラには広報チームがないため、他の顧客へのメッセージが必ずしも明確ではないため、このような事態は本当に苛立たしいものです。
今回の変更が、すべての地域における初めての購入者にとって、よりスムーズで威圧感のない体験につながることを願っています。
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