価格競争に関する研究結果が発表され、テスラの直販モデルがブランドを保護し、より良い顧客体験を提供することが明らかになりました。
研究グループ「グロース・フロム・ナレッジ」が発表したこの研究は、価格競争が販売店だけでなく、販売店が代表するブランドにもダメージを与えることを示しています。したがって、テスラはディーラーを持たないことで、希望小売価格以上の支払いによる劣悪な体験から顧客を確実に保護することができます。
この報告書の内容で最も驚くべきことは、今年の5月から6月にかけての自動車購入者の80％が、新車を購入する際に希望小売価格かそれ以上の金額を支払っていることです。希望小売価格以上の金額を支払った人のうち、31%が同じディーラーからは二度と購入しないと回答し、27%が同じメーカーからはもう購入しないと回答しています。一方、希望小売価格で購入した顧客は、はるかに良い経験をしました。わずか14%がそのディーラーから二度と購入しないことを選択し、10%がそのメーカーから二度と購入しないことを決定しました。
研究者たちは、多くの顧客が直面する4つの悪い経験が統計的に有意であることを発見しました。希望小売価格より高い金額を支払った人のうち、34%が聞いたこともないような料金を支払い、31%が第一希望ではないモデルを購入し、30%が欲しい機能を妥協し、30%が第一希望ではないディーラーから購入しました。
多発する劣悪な顧客サービスは、大衆文化にさえも滲み出ています。多くのサイトが「マークアップ・トラッカー」へのリンクを提供し、価格競争を記録し、浮き彫りにすることを望んでいます。ソーシャルメディアでは、多くの人が、希望小売価格を不当につり上げたディーラーを「泥棒」というニックネームで呼ぶようになりました。
自動車メーカーから見ると、ディーラーモデルは、その利点がある一方で、大きな問題を抱えています。メーカーは、顧客の購買体験をほとんどコントロールできず、自社製品の販売価格さえもコントロールできない、つまりブランドがディーラーを所有していないにもかかわらず、顧客は（この研究が示すように）自分の体験と購入する車のブランドを結びつけているのです。
ディーラーは、顧客のメンテナンス、リコール作業、その他のサポートに対応する重要なサービスを提供していることを認識することが重要です。例えば、自動車購入者がフォード車を購入した場合、彼らは広大なディーラー・ネットワークに簡単にアクセスでき、どこに住んでいようと、車を修理し、重要な安全に関するリコール作業を行い、自宅から離れた場所で車が故障した場合にも対応することができるようになります。逆に、直販モデルを提供し始めたメーカーは、同じサービスをすべて完了するために、サービスネットワークを構築しなければならなくなりました。
このような状況は、メーカーがディーラーモデルと直販モデルを融合させ、広大なサービスネットワークを残しつつ、ディーラーの顧客サービスの質の低さという問題を克服することを後押しするかもしれません。また、この変化は、自動車メーカーにとって、サブスクリプションなど、これまで不可能だった自動車の新しい購入モデルを提供するユニークな機会を提供するかもしれません。
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